CRM løsning: velg system ut fra arbeidsflyten

Kundeinformasjon i e-post, kalender og regneark gjør oppfølgingen sårbar. En CRM-løsning samler kunder, aktiviteter, ansvar og historikk, men blir bare nyttig når den følger arbeidsflyten virksomheten faktisk har.

Start derfor med kundeveien, ansvar og data før du vurderer funksjoner og leverandører. Da blir det enklere å velge mellom et standard CRM, konfigurering med integrasjoner eller en tilpasset løsning.

Start med arbeidet som skjer fra en potensiell kunde tar kontakt til saken er levert, avsluttet eller følges opp videre. En enkel kundevei kan være henvendelse, kvalifisering, møte, tilbud, avtale, levering, support og gjenkjøp. Målet er ikke å tegne et perfekt kart, men å se hvor arbeidet stopper opp eller blir avhengig av enkeltpersoner.

Noter hvor opplysninger oppstår og oppdateres i dag: nettsideskjema, telefon, e-post, kalender, booking, nettbutikk eller økonomisystem. Skriv også hvem som tar over saken i hvert steg. Da blir det lettere å oppdage glemte oppfølginger, dobbeltregistrering og uklart ansvar.

Spør for hvert steg

• Hva må den ansvarlige vite for å kunne gjøre neste oppgave?
• Hvem eier saken nå, og hvem overtar etterpå?
• Hvor ligger informasjonen i dag, og kan andre finne den?
• Hva skjer hvis den ansvarlige er syk, på ferie eller slutter?
• Hvilke opplysninger må registreres flere steder?

En CRM-løsning skal løse konkrete problemer i denne flyten. Den trenger ikke å være et nytt sted å lagre alt virksomheten vet om kunden.

Lag en kravliste med tre nivåer: må ha, bør ha og kan vente. Knytt hvert krav til en konkret situasjon i arbeidsdagen. «Ansvarlig får en oppgave når tilbudet er sendt» er et konkret krav. «Avansert automatisering» er for vagt før du vet hvilken rutine som skal automatiseres.

Et norsk CRM-system for en liten bedrift trenger ofte kunde- og kontaktkort, aktivitetslogg, oppgaver, tilbud eller salgsgrunnlag, søk, historikk, roller og enkel rapportering. Du trenger ikke alt ved oppstart. Prioriter det som gjør at personene som bruker systemet registrerer og følger opp det viktigste på samme måte.

Pipeline er synlige, avtalte steg i salgsprosessen. Den er ikke et mål i seg selv. Den fungerer når hvert steg har en konkret betydning, som at et møte er gjennomført eller tilbud er sendt, og når det er tydelig hva som skal skje videre.

Prioriter kravene slik

Et mindre CRM-verktøy som blir brukt hver dag, gir normalt mer verdi enn et stort oppsett ingen eier.

Et standard CRM passer ofte når arbeidsflyten ligner en vanlig salgsprosess, og du kan jobbe innenfor systemets struktur. Da konfigurerer du typisk felter, pipeline, roller og rapporter uten å bygge kjernen fra bunnen av. Dette kan være riktig når behovet først og fremst er bedre oversikt og mer konsekvent oppfølging.

Konfigurering med integrasjoner passer når standardløsningen dekker kjernen, men må sende eller motta informasjon fra andre systemer. Et nettsideskjema kan for eksempel opprette en ny sak, mens kalenderen gjør møter og oppfølging synlig der medarbeiderne allerede jobber.

En tilpasset CRM-løsning blir mest aktuelt når egne regler, kundereiser, roller eller overleveringer er sentrale for driften. Det samme gjelder når CRM-et skal inngå i en samlet løsning med booking, kundeportal eller automatisering. Før du bygger, bør du kunne beskrive prosessen, unntakene og hvem som skal forvalte løsningen etterpå.

Skal du vurdere veivalget nærmere, kan du lese CRM verktøy: standard eller tilpasset?.

Skriv ned hvilke systemer CRM-et skal motta data fra, sende data til eller erstatte. Start med systemene som brukes i første kontakt og daglig oppfølging. Nettsideskjema, e-post og kalender er vanlige startpunkter. Regnskap, booking, nettbutikk og kundeportal bør kobles på når de har en klar rolle i arbeidsflyten.

Bestem en registreringskilde for hver viktig opplysning. Hvis kunden endrer telefonnummer, må det være tydelig hvor endringen skal gjøres og om andre systemer skal oppdateres. Uten dette får du fort duplikater, motstridende data og ansatte som slutter å stole på informasjonen.

Spør leverandøren eller utvikleren om dette

• Kan du eksportere kundedata og historikk i et brukbart format?
• Finnes det grensesnitt eller ferdige integrasjoner for systemene som må kobles til?
• Hvordan oppdages, slås sammen eller håndteres duplikater?
• Hvilke data skal synkroniseres begge veier, og hvilke skal bare gå en vei?
• Hva skjer med dataene ved opphør, inkludert tilbakelevering og sletting?
• Kan du skille mellom nødvendig kundeinformasjon og data som bare trengs midlertidig?

Planlegg datavask før flytting. Fjern testkontakter, avklar manglende eierskap og bli enig med de som skal bruke systemet om hvilke felter som faktisk skal tas med. Å flytte ustrukturert data gjør ikke det nye systemet mer oversiktlig.

CRM inneholder ofte personopplysninger. Avklar behandlingsformål, hvilke felter som er nødvendige, hvem som trenger tilgang og når opplysninger skal slettes eller arkiveres. Personvern som standard innebærer blant annet å begrense datamengden, lagringstiden og tilgangen til det som er nødvendig for formålet.

Når en leverandør behandler personopplysninger på vegne av virksomheten, må du vurdere om leverandøren gir tilstrekkelige garantier. Behandlingen skal reguleres i en bindende skriftlig avtale. Personvernforordningen beskriver at avtalen blant annet skal dekke formål, varighet, type opplysninger, underleverandører, bistand, revisjon og sletting eller tilbakelevering av data.

Tilgang bør følge arbeidsoppgavene. Datatilsynets sjekkliste for programvare omtaler identifiserbare brukere, roller etter tjenstlig behov, logger, begrensede administratorrettigheter og sterk autentisering der det er nødvendig.

Virksomheter med under 250 ansatte har ikke et generelt fritak fra krav om behandlingsprotokoll. Unntaket er snevert og avhenger blant annet av risiko, om behandlingen er tilfeldig og hvilke opplysninger som behandles. Vurder derfor kravene ut fra faktisk bruk, ikke bare antall ansatte.

La personene som skal bruke CRM-et hver dag teste med reelle, egnede kundesaker. Test hele kjeden: ny henvendelse, ansvarlig person, oppgave, møte, tilbud, avslutning, rapportering og eventuell overlevering til levering eller support. En demonstrasjon sier lite om hvordan løsningen fungerer på en travel arbeidsdag.

Spør pilotgruppen om de finner neste oppgave uten å lete, om viktige opplysninger registreres en gang og om du får oversikt uten manuell sammenstilling. Juster felter, roller og pipeline før historiske data flyttes og alle får tilgang.

En enkel pilotplan

1. Velg en avgrenset kundeprosess og noen få brukere.
2. Definer hva som skal registreres, hvem som har ansvar og hvilke steg som skal testes.
3. Kjør utvalgte saker gjennom hele flyten.
4. Noter feil, unødige felter og steder der ansatte må arbeide utenfor systemet.
5. Juster oppsettet og avklar rutinene før bred innføring.

For virksomheter som vokser ut av regneark, kan CRM for små bedrifter gi et nyttig utgangspunkt for å rydde i prosessen før du flytter data.

Ikke vurder bare eventuelt brukerabonnement. Total kostnad kan også omfatte oppsett, integrasjoner, datavask, migrering, opplæring, support, videreutvikling og tiden ansatte bruker på innføringen. En mindre løsning med tydelig eierskap kan derfor være et bedre valg enn en større plattform med moduler som ikke brukes.

Avklar hvem som eier oppsettet etter lansering. Noen må kunne vedlikeholde felter og roller, følge opp datakvalitet og beslutte endringer i prosessen. Sett også en grense for hva som må fungere ved oppstart, og hva som vurderes senere.

Når CRM-et må samle flere deler av arbeidsflyten, kan en samlet plan være bedre enn mange løse verktøy. Webtoget leverer digitale systemer for CRM, booking, kundeportal og automatisering. Slike prosjekter får alltid et konkret tilbud etter en samtale, fordi behov, arbeidsflyt og integrasjoner må avklares først.

Har du først og fremst behov for bedre flyt i gjentakende oppgaver, kan automatisering for små bedrifter være et nyttig neste tema.

Ofte stilte spørsmål

Hva er forskjellen på et CRM-system og et kunderegister?

Et kunderegister lagrer normalt kontaktopplysninger. En CRM-løsning skal også støtte arbeidet rundt kunden, som aktiviteter, ansvar, oppgaver, tilbud, salgssteg, historikk og oppfølging. Hvilken løsning du trenger, avhenger av arbeidsflyten din.

Hva er pipeline i et CRM-verktøy?

En pipeline er avtalte steg som viser hvor en henvendelse eller salgsmulighet er i prosessen, fra første kontakt til avsluttet sak. Stegene må passe måten virksomheten jobber på, og hvert steg bør ha en tydelig ansvarlig og neste oppgave.

Når holder det med et standard CRM?

Et standard CRM passer ofte når du har en vanlig salgsprosess og kan arbeide innenfor systemets struktur. Når løsningen må følge egne regler, roller eller tette koblinger til andre systemer, kan konfigurering, integrasjoner eller et tilpasset system være mer aktuelt.

Hvilke integrasjoner bør en CRM-løsning ha?

Start med integrasjonene som hindrer dobbeltregistrering eller tapte henvendelser, ofte nettsideskjema, e-post og kalender. Regnskap, booking, nettbutikk og kundeportal bør vurderes når de har en tydelig rolle i kundeprosessen din.

Hva må du tenke på om personvern i CRM?

Avklar formål, nødvendige opplysninger, tilgang per rolle, sletterutiner og hvordan henvendelser fra registrerte skal håndteres. Bruker du en leverandør som behandler personopplysninger på dine vegne, må du også vurdere databehandleravtale, underleverandører, sikkerhet og sletting eller tilbakelevering av data.

Les også

CRM for små bedrifter når Excel ikke strekker til CRM verktøy: standard eller tilpasset? Automatisering for bedrifter: 7 rutiner for små bedrifter

Artikkelen gir praktisk veiledning, ikke juridisk rådgivning. Personvernkrav må vurderes ut fra virksomhetens formål, opplysninger, leverandører og faktiske behandlinger.