Nei, du kan ikke slette andres Google-anmeldelser selv. Bare den som skrev anmeldelsen kan slette den. Du kan rapportere anmeldelser som bryter Googles retningslinjer, for eksempel falske anmeldelser, innhold fra tidligere ansatte, trakassering og personopplysninger. En ærlig, negativ opplevelse blir liggende. Da er et rolig og kort svar det beste du kan gjøre.
En dårlig anmeldelse på Google gjør vondt, særlig når den føles urettferdig. Før du bruker kvelden på å formulere et svar, er det lurt å vite hva som faktisk er mulig: hva Google fjerner, hvordan du rapporterer og anker, og hvordan et godt svar ser ut. Her er hele løpet, med seks svarmaler du kan tilpasse.
Hvem kan slette en Google-anmeldelse?
I praksis forsvinner en anmeldelse på en av tre måter: personen som skrev den sletter eller endrer den selv, Google fjerner den fordi den bryter retningslinjene, eller Google fjerner den etter en juridisk henvendelse. Du som bedriftseier har ingen sletteknapp. Det du har, er en rapportknapp og muligheten til å svare offentlig.
Svaret ditt har du derimot full kontroll over. Du kan endre eller slette det når du vil, og den som skrev anmeldelsen får beskjed når du svarer. Det kommer vi tilbake til.
Dette fjerner Google, og dette blir liggende
Google fjerner anmeldelser som bryter retningslinjene for innhold på Google Maps. For en bedrift er disse kategoriene de viktigste:
- Falskt engasjement: innhold som ikke bygger på en reell opplevelse, betalte anmeldelser, innhold lagt ut fra flere kontoer av samme person, og innhold om konkurrenters bedrifter.
- Interessekonflikt: for eksempel nåværende eller tidligere ansatte, eller andre med en profesjonell eller personlig tilknytning til bedriften.
- Trakassering og hatsk innhold: trusler og innhold som fornedrer personer eller bedrifter.
- Personopplysninger: informasjon om en levende, identifiserbar person som deles uten samtykke.
- Irrelevant innhold: generelle, politiske eller sosiale kommentarer som ikke handler om en opplevelse med stedet.
- Seksuelt eksplisitt og voldelig innhold.
Det Google ikke fjerner, er en ekte kunde som var misfornøyd. Google skriver selv at du ikke skal rapportere anmeldelser bare fordi du er uenig, og at de ikke går inn i uenigheter mellom kunder og bedrifter. Hard, men ærlig kritikk er lov.
| Anmeldelsen | Bryter den reglene? | Hva du gjør |
|---|---|---|
| Kunden syntes prisen var for høy | Nei | Svar rolig og forklar hva prisen dekker |
| Ekte kunde som måtte vente lenge | Nei | Beklag og si hva du har endret |
| Du finner ingen spor av personen som kunde | Kan være falskt engasjement | Rapporter, og svar nøkternt |
| Tidligere ansatt som skriver om arbeidsplassen | Ja, interessekonflikt | Rapporter |
| Navngir en ansatt og deler private opplysninger | Ja, personopplysninger | Rapporter |
| Mange 1-stjerner på kort tid, og noen krever betaling | Ja, og det er utpressing | Bruk Googles eget skjema for utpressing |
Slik rapporterer du en anmeldelse, steg for steg
Du rapporterer direkte fra bedriftsprofilen. På datamaskin går det slik:
- Gå til bedriftsprofilen din, for eksempel ved å søke etter bedriftsnavnet på Google mens du er logget inn med kontoen som administrerer profilen.
- Velg Les anmeldelser.
- Velg Rapporter ved anmeldelsen.
- Velg hvorfor du rapporterer den.
- Velg Send rapport.
Du kan også bruke Googles verktøy for å administrere anmeldelser. Der velger du bedriften, går til Rapporter en ny anmeldelse for fjerning og rapporterer anmeldelsen. Fordelen er at du ser alle rapportene samlet og kan følge med på status.
Før du trykker Send
- Velg den grunnen som faktisk passer. Mener du at personen aldri har vært kunde, handler saken om falskt engasjement, ikke om språkbruk.
- Ta skjermbilde av anmeldelsen med dato. Anmeldelser kan bli endret, og du vil ha dokumentasjon hvis du må anke.
- Sjekk profilen til den som skrev. Mange like anmeldelser av bedrifter i samme bransje, eller en konto som nettopp er opprettet, kan være tegn på at noe ikke stemmer.
Status, anke og hvor lang tid det tar
Ifølge Googles hjelpeside om upassende anmeldelser tar det vanligvis flere dager å vurdere en rapportert anmeldelse. I verktøyet for anmeldelser ser du hvor saken står:
- Venter på beslutning: Google har ikke vurdert saken ennå.
- Rapporten er gjennomgått, ingen brudd på retningslinjene: anmeldelsen blir liggende.
- Eskalert: saken er sendt videre, og du bør sjekke e-posten din for oppdateringer.
Blir anmeldelsen ikke fjernet, kan du anke en gang. Du kan ta med opptil ti anmeldelser i samme anke, du fyller ut et skjema, og svaret kommer på e-post.
Vær forberedt på at anmeldelsen blir stående hvis Google mener den beskriver en ekte opplevelse. Da er svaret ditt viktigere enn rapporten.
Falske anmeldelser, ærekrenkelser og utpressing
Falske anmeldelser
Anmeldelser som ikke bygger på en reell opplevelse, er falskt engasjement etter Googles regler. Det samme gjelder når noen legger ut innhold om en konkurrents bedrift for å skade den. Rapporter på vanlig måte, og noter det du vet: at navnet ikke finnes i kundelisten, at tidspunktet ikke stemmer med åpningstiden, eller at teksten beskriver en tjeneste du ikke tilbyr.
Når anmeldelsen kan være ulovlig
Går en anmeldelse over i ærekrenkelser eller deler personopplysninger, kan du i tillegg be Google fjerne den via Rapporter innhold av juridiske årsaker.
Norsk lov gir også en vei. Etter skadeserstatningsloven § 3-6 a kan den som uaktsomt setter fram en ytring som er egnet til å krenke andres omdømme, måtte betale erstatning. Men loven sier også at ytringen skal veies mot hensynet til ytringsfrihet, blant annet om den hviler på et fyldestgjørende faktisk grunnlag. En sur, men ærlig kundeopplevelse er godt beskyttet. Snakk med en advokat før du går den veien.
Utpressing: noen krever penger for å fjerne anmeldelser
Google beskriver et kjent svindelmønster: antallet anmeldelser med en eller to stjerner stiger plutselig, og noen krever penger, varer eller tjenester for å fjerne dem. Google ber deg om ikke å kommunisere med eller betale slike personer. Samle bevis med en gang, som skjermbilder av meldinger og krav, lenker til anmeldelsene, kontaktopplysninger og tidspunkter, og send det inn via Googles skjema for utpressing med negative anmeldelser.
Slik svarer du på en dårlig anmeldelse
Svaret ditt er egentlig ikke til den som klaget. Det er til alle som leser anmeldelsene senere, før de velger deg eller en konkurrent.
Du svarer ved å velge Les anmeldelser i bedriftsprofilen, velge svarikonet ved anmeldelsen, skrive svaret og velge Svar. Svaret blir offentlig når Google har godkjent det, og den som skrev anmeldelsen får beskjed. Du kan endre eller slette svaret senere.
- Svar raskt, men ikke i affekt. Vent til du er rolig. Et svar skrevet i sinne blir stående like lenge som anmeldelsen.
- Kort og konkret. Tre til fem setninger holder: takk, erkjenn det som stemmer, og si hva du gjør.
- Ingen kundeopplysninger. Ikke gjenta hva kunden kjøpte, når de var innom eller hva som ble sagt på telefonen. Det er personopplysninger, og det skremmer andre kunder.
- Ta resten utenfor Google. Gi et telefonnummer eller en e-postadresse der saken kan løses.
- Skriv svaret selv, hver gang. Like svar på alle anmeldelser ser automatiske ut.
Svar på de gode anmeldelsene også, med en eller to setninger. En profil der eieren svarer jevnlig viser at noen følger med, og da blir en dårlig anmeldelse en stemme blant mange, ikke den eneste som har fått svar.
Seks svarmaler du kan tilpasse
Bytt ut teksten i hakeparentes, og skriv om så det høres ut som deg. Malene er et utgangspunkt, ikke noe du skal lime inn uendret.
Hei [fornavn], takk for at du sier ifra. Du har rett i at [det som gikk galt], og det skal ikke skje. Vi har [konkret tiltak]. Ring meg gjerne på [telefon], så finner vi en løsning. Hilsen [navn], [bedrift]
Hei. Vi finner ingen besøk, bestilling eller henvendelse som passer med det du beskriver. Hvis vi tar feil, vil vi gjerne høre fra deg på [e-post], så vi kan se på saken. Hilsen [navn], [bedrift]
Takk for tilbakemeldingen, [fornavn]. Prisen vår dekker [hva som inngår], og [for eksempel: vi avtaler alltid pris før vi starter]. Vi forstår at det ikke passer alle. Har du spørsmål om fakturaen, er du velkommen til å ringe [telefon].
Beklager at du måtte vente, [fornavn]. Det er ikke den opplevelsen vi vil gi. Vi har [tiltak, for eksempel: satt opp en ekstra person på jobb i helgene]. Vi håper du gir oss en ny sjanse.
Hei, og takk for vurderingen. Vi vil gjerne vite hva som ikke var godt nok, så vi kan gjøre det bedre. Send oss en linje på [e-post] eller ring [telefon].
Takk for at du tok deg tid til å skrive. For andre som leser: [nøktern korrigering, for eksempel: vi har åpent til kl. 18 på lørdager]. Vi tar gjerne en prat om resten på [telefon].
Dette må du aldri gjøre
- Krangle i svaret. Du vinner ikke diskusjonen, og alle kan lese den.
- Tilby penger, rabatt eller gaver for å få anmeldelsen fjernet eller endret. Google regner insentiver for å fjerne negative anmeldelser som falskt engasjement, og det er strengt forbudt.
- Be venner, familie eller ansatte skrive positive anmeldelser for å veie opp. Det bryter Googles regler om interessekonflikt. Forbrukertilsynet er også tydelig: en bedrift kan ikke skrive eller la noen skrive brukeromtaler som feilaktig ser ut til å komme fra forbrukere.
- Betale for «fjerning av anmeldelser». Google har de samme rapportkanalene for alle, og det er Google som avgjør om en anmeldelse fjernes. Lover noen garantert fjerning, bør du være skeptisk.
- Lage en ny profil for å starte på nytt. Google tillater bare en bedriftsprofil per bedrift og sted, og duplikater skaper problemer. En ny profil starter dessuten uten de gode anmeldelsene du allerede har.
Den beste motvekten: flere ekte anmeldelser
En dårlig anmeldelse blant tre er tung. En blant femti er en detalj. Den mest varige løsningen er å be alle kunder om en anmeldelse, jevnlig og uten å velge ut de fornøyde.
Les hvordan du får flere Google-anmeldelser uten å bryte reglene, og lag en gratis QR-kode som kundene kan skanne ved disken. Anmeldelser er også en del av det som avgjør hvor synlig du er når folk søker lokalt, som vi forklarer i SEO for små bedrifter.
Ofte stilte spørsmål
Kan man slette Google-anmeldelser?
Du kan ikke slette andres anmeldelser av bedriften din. Bare den som skrev anmeldelsen kan slette den. Bryter anmeldelsen Googles retningslinjer, for eksempel fordi den er falsk, skrevet av en tidligere ansatt eller inneholder personopplysninger, kan du rapportere den og be Google fjerne den.
Hvor lang tid tar det å få fjernet en rapportert anmeldelse?
Google oppgir at vurderingen vanligvis tar flere dager. Du kan følge status i Googles verktøy for anmeldelser. Blir anmeldelsen stående, kan du anke en gang, med opptil ti anmeldelser i samme anke.
Hva gjør jeg med en anmeldelse fra noen som aldri har vært kunde?
Innhold som ikke bygger på en reell opplevelse, bryter Googles regler om falskt engasjement. Rapporter anmeldelsen, ta skjermbilde, og skriv et kort, nøkternt svar om at dere ikke finner noen kunde som passer med beskrivelsen.
Hva gjør jeg hvis noen krever penger for å fjerne dårlige anmeldelser?
Ikke svar og ikke betal. Samle skjermbilder av meldinger og krav, lenker til anmeldelsene og kontaktopplysningene til avsenderen, og rapporter det i Googles eget skjema for utpressing med negative anmeldelser.
Bør jeg svare på dårlige anmeldelser?
Ja. Svaret er offentlig og leses av alle som vurderer deg senere. Hold det kort og høflig, erkjenn det som stemmer, del ingen kundeopplysninger, og gi et telefonnummer eller en e-postadresse der saken kan løses.
Kan jeg gå rettens vei mot en ærekrenkende anmeldelse?
Skadeserstatningsloven § 3-6 a kan gi rett til erstatning for ærekrenkende ytringer, men ytringen veies mot ytringsfriheten, og ærlige meninger om en opplevelse er godt beskyttet. Snakk med en advokat først, og vurder Googles skjema for fjerning av juridiske årsaker.
Les også
Dette er generell informasjon, ikke juridisk rådgivning. Menynavn og prosesser hos Google endrer seg. Sist sjekket september 2026.